Управление качеством в бизнес плане

Бизнес планирование в системе управления качеством

ГОСТ Р ИСО 10005-2007

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПЛАНИРОВАНИЮ КАЧЕСТВА

Enterprise management. Guidelines for quality plans

Дата введения 2008-06-01

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ОАО «НИЦ КД») и Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков» на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10005:2005* «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по планированию качества» (ISO 10005:2005 «Quality management systems — Guidelines for quality plans»).

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2009 г.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Введение

Настоящий стандарт разработан для удовлетворения потребностей организации в руководящих указаниях по составлению планов качества в рамках разработанной системы менеджмента качества или в качестве независимого вида деятельности в области менеджмента. И в том, и в другом случае планы качества обеспечивают взаимосвязь установленных требований к процессу, продукции, проекту, контракту и рабочих методов с практической деятельностью организации по реализации продукции. План качества должен быть совместим с другими связанными планами организации.

Разработка плана качества выгодна предприятиям для повышения уверенности, что установленные требования будут выполнены, процессы находятся в управляемом состоянии и обеспечена необходимая вовлеченность персонала. На основе этой деятельности организация может лучше понять возможности для улучшения.

Стандарт не заменяет руководство, приведенное в ИСО 9004 или отраслевых документах. Если в проектах организации применяются планы качества в соответствии с настоящим стандартом, то руководящие указания должны дополнять требования ИСО 10006.

Планирование системы менеджмента качества, основанное на процессном подходе, должно рассматриваться как часть общей модели, приведенной на рисунке 1. Планы качества основываются на требованиях потребителя и их реализация приводит к удовлетворенности потребителя.

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества на основе процессного подхода

1 Область применения

Стандарт устанавливает рекомендации по разработке, анализу, приемке, применению и пересмотру планов по качеству.

Стандарт может быть использован для подтверждения соответствия системы менеджмента качества требованиям ИСО 9001.

Стандарт применим к планам по качеству для процесса, продукции, разработки проекта или выполнения контракта, в любой сфере промышленности и для любой категории продукции (аппаратные средства, программное обеспечение, материалы, услуги, процессы).

Основное внимание в стандарте уделено реализации продукции. Стандарт не является руководством по планированию системы менеджмента качества организации.

Стандарт не предназначен для использования при сертификации.

Примечание — Во избежание неуместного повторения выражения «процесс, продукция, проект или контракт» в стандарте используется термин «конкретная ситуация» (см. 3.10).

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты*:

* Таблицу соответствия национальных стандартов международным см. по ссылке. — Примечание изготовителя базы данных

ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

ИСО 10006:2003 Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании

ИСО 10007:2003 Менеджмент предприятия. Руководящие указания по управлению конфигурацией

ИСО 10012:2003 Системы управления измерениями. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию

ИСО/ТО 10017:2003 Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000

ИСО/МЭК 17799:2005 Информационные технологии. Свод правил по управлению защитой информации

ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

ИСО/МЭК 90003:2004 Техника программного обеспечения. Рекомендации по применению ИСО 9001:2000 к компьютерному программному обеспечению

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 объективное свидетельство (objective evidence): Данные, поддерживающие наличие или истинность чего-либо.

Примечание — Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

[см. 3.8.1 ИСО 9000]

3.2 процедура (procedure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса (см. 3.3).

1 Процедуры могут быть документированными или недокументированными.

2 Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная». Документ, содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».

[см. 3.4.5 ИСО 9000]

3.3 процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечание — Приведено в 3.4.1 ИСО 9000. Примечания не приведены.

3.4 продукция (product): Результат процесса (см. 3.3).

1 Имеются четыре общие категории продукции:

— услуги (например, перевозки);

— программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

— технические средства (например, узел двигателя);

— перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуг (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

2 Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, к примеру, следующее:

— деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

— деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

— предоставление нематериальной продукции (например, информации, в смысле передачи знаний);

— создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.2).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

[см. 3.4.2 ИСО 9000]

3.5 проект (project): Уникальный процесс (см. 3.3), состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

1 Отдельный проект может быть частью более крупного проекта.

2 В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются по мере развития проекта.

3 Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции (3.4).

[см. 3.4.3 ИСО 9000]

3.6 система менеджмента качества (quality management system): Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

[см. 3.2.3 ИСО 9000]

3.7 цели в области качества (quality objective): Цели в области качества, которых добиваются и к которым стремятся.

1 Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества.

2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации.

[см. 3.2.5 ИСО 9000]

3.8 план качества (quality plan): Документ, точно определяющий, какие процессы (см. 3.3), процедуры (см. 3.2) и соответствующие ресурсы к какому объекту и в какие сроки должны быть применены для обеспечения соответствия требованиям проекта (см. 3.5), продукции (см. 3.4), процесса или контракта.

1 Эти процедуры обычно включают в себя процедуры, которые относятся к процессам менеджмента качества и реализации продукции.

Управление качеством в бизнес плане

Автор: Кручинецкий С.М., руководитель
компании «Питер-Консалт»,
ksm@piter-consult.ru.

Эта статья для тех, кто озаботился
построением бизнес-процессов управления
качеством своих товаров и услуг. Кого-то заставили заняться построением
бизнес-процессов ощутимые потери, связанные с проблемами качества, другие
стараются предотвратить эти потери, выстраивая бизнес-процессы управления качеством
заблаговременно.

К сожалению, в нашей стране сертификация систем менеджмента качеством
носит, зачастую, формальный характер. Подготовка к сертификации могла бы стать процедурой
построения и отладки бизнес-процессов управления качеством, но таковой не
становится, так как цели сертификации, как правило, далеки от заботы о качестве
товаров и услуг.

Независимо от того, имеет ли предприятие
сертификат СМК или нет, на большинстве предприятий приходится сталкиваться с
одними и теми же недостатками построения бизнес-процессов управления качеством.
Если их обобщить, то приходишь к выводу, что в вопросе управления качеством
проявляется более общая болезнь предприятия — неумение построить управление
бизнес-процессами в целом.

Наиболее типичные недостатки построения бизнес-процессов
управления качеством следующие.

1. Отсутствие стандартов качества

Оценка качества строится в бизнес-процессе
сравнения товара или услуги с эталоном — стандартом
качества. Очень часто этот стандарт не формализован, а значит, оценка носит
субъективный характер, зависит от личного мнения оценщика.

Иногда менеджеры компании утверждают, что
стандарт не может быть определён, так как продукт компании имеет уникальный
характер. Как правило, это означает, что стандарт качества понимается в этой
компании очень узко.

2. Отсутствие регистрации отклонений от
качества в удобном для анализа виде

Зачастую, бизнес-процесс проверки качества построен,
но используется только для исправления обнаруженных недостатков конкретного экземпляра
продукта (товара или услуги). Обнаруженные отклонения не регистрируются или
регистрируются в неудобном для анализа в виде (например, в виде бумажных
документов). Во время аудита таких компаний сотрудники говорят о проблемах с
качеством, но не могут привести статистику выявленных инцидентов.

Чтобы анализировать проблемы качества,
информация должна быть зарегистрирована в
структурированном виде в базе данных, позволяющей изучить аналитику
нарушений стандартов качества.

3. Отсутствие анализа качества

Предыдущий пункт иногда является следствием
того, что никто и не собирался анализировать проблемы качества, бизнес-процесс
анализа качества не построен. Понятно, что в этом случае об управлении
качеством говорить не приходится. Также как в случае

4. Отсутствия управленческих решений на основе
анализа качества,

которые, безусловно, должны быть
сформулированы, доведены до ответственных исполнителей, поставлены на контроль.

Разумеется, если на предприятии выстроено
специализированное подразделение по управлению качеством, эти недостатки
бизнес-процессов давно преодолены. К сожалению, на предприятиях не имеющих
подобных подразделений, с перечисленными выше проблемами автор сталкивается
регулярно. Если на вашем предприятии есть проблемы с качеством товаров или
услуг, пришло время построить бизнес-процессы управления качеством и внедрить
их в жизнь.

По следующей ссылке можно посмотреть некоторые примеры разработанных нами описаний бизнес-процессов. На сайте также размещена процедура заказа работы по совершенствованию бизнес-процессов. В разделе «Стоимость описания бизнес-процессов» мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги.
Если вы заполните эту форму, мы подготовим коммерческое предложение, оптимизирующее ваши расходы на выполнение этой работы.

Положительные моменты использования стандартов ISO и системы менеджмента качества доказаны опытом многих компаний, в том числе и в сфере информационных технологий. Об этом уже много написано, поэтому пропагандировать ISO и систему менеджмента качества я не берусь. Задача моей статьи — показать, что с помощью двух не очень сложных схем можно понять смысл процесса внедрения системы менеджмента качества и получить конкретные, четкие рекомендации, какие документы для этого требуются. Таких схем, которые приведены в статье, вы не найдете ни в одном руководстве. Именно поэтому я решил поделиться ими с читателями Хабра.

Схемы помогут сориентироваться в многочисленных регламентных документах. Первая – детально сравнивает стандарты ISO 9001-2015, ISO 9001-2001, стадии жизненного цикла программного обеспечения по разным ГОСТам, описывает этапы внедрения системы менеджмента качества и необходимые для этого документы. Вторая схема посвящена документированию бизнес-процессов при разработке автоматизированных систем. В конце статьи я привожу пошаговую инструкцию для тех, кто внедряет систему менеджмента качества. В статье даны ссылки на источники информации. Причем приведенный минимум достаточен для первичного ознакомления с темой.

Стандартизация по ту сторону добра и зла

В 2015 году вышел международный стандарт, регламентирующий управление качеством, – ISO 9001-2015, а в 2016 году на его основе выпустили отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1]. Сертификация по этим стандартам даёт много бонусов. Свидетельство соответствия ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) подтверждает клиентам, партнерам, инвесторам, что бизнес управляет качеством. Сертификат ISO 9001 помогает выйти на международный рынок. Кроме того, наличие сертификата ISO обязательно для участия в некоторых государственных тендерах и конкурсах.

Промышленность и бизнес в нашей стране всегда стремились к полному соответствию стандартам, что автоматически трактовалось как синоним качества. Вот пример ориентации на ГОСТ, а не на потребителя. На упаковке плавленого сыра мы увидим номер ГОСТа, что вроде бы подтверждает его высокое качество. Но рядом мельчайшим шрифтом написано о содержании в составе пальмового масла (это ГОСТу не противоречит). Однако производитель умалчивает, что пальмовое масло может быть и техническим (ведь оно раза в два дешевле), а как оно воздействует на здоровье потребителя, производителю безразлично.

Много букв, не осилил

Согласно системе стандартов ИСО главное — не слепое соблюдение стандартов, а ориентация на конкурентоспособное качество. Последнее включает не только контрактные отношения поставщика и заказчика, но и полное удовлетворение потребностей клиента (потребителя). Стремление угодить клиенту, непрерывное отслеживание качества и постоянное его «улучшение» создают культуру качества, значительно отличающуюся от той, в основе которой – система простого соблюдения стандартов.

Для разработчиков программного обеспечения (ПО) и автоматизированных систем (АС) работа в рамках системы менеджмента качества (СМК) непонятна и затруднительна. Правила и требования СМК действительно громоздки. Они насчитывают полтора десятка международных стандартов серии ИСО 9000 и ИСО 10000. Количество отечественных стандартов с учетом отраслевых и сосчитать трудно – их точно не менее сотни. Плюс существуют еще и десятки руководств и учебных пособий [6, 7]. Даже просто прочитать эти тысячи страниц затруднительно, а осмыслить их и сформировать программу конкретных действий для внедрения системы менеджмента качества у себя на предприятии (или даже просто в рамках рабочей проектной группы) еще сложнее.

Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.

О жизненном цикле в деталях

Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.

• Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.
• Требования к системе менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются дополнительными по отношению к требованиям на производимую продукцию. (Это очень важно, так как главным являются требования заказчика.)
• Система менеджмента качества организации может использоваться внутренними и внешними сторонами. Например, органы по сертификации могут использовать систему, чтобы оценить, способна ли компания выполнить требования потребителей и регламентов.

Основные положения упомянутых выше стандартов перечислены в наименовании разделов этих стандартов [1, 2]. Главное – это понятие жизненного цикла изделия (в том числе программного обеспечения, автоматизированных систем), на основе которого строится вся детализация процесса в рамках работы над проектом.

Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов, рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.

Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.

Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.

Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. [3].

Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО [4]. Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.

ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.

Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии [5], опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают, это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.

Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.

Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.

К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.

Бизнес-процессы — основа основ

За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате — дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах [6, 7]. Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).

Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.

В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.

Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции — это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.

Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.

Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.

Движемся к цели

Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.

1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя, чтобы он занимался вопросами СМК.

2. Разработать и оформить Программу качества, в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.

3. Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем. Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.

4. Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.

5. Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию, для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.

6. Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.

Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стандартинформ, 2016.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М., Стандартинформ, 2001.
3. Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. — Management, № 2 (34), 2015. — С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. — М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. — М.: Издательство стандартов, 1991.
6. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
7. Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. — М.: РАНХиГС, 2011. — 350 с.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты — это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество — это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы — это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.

  Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

  

  Функции

  Можно выделить следующие функции управления качеством:

  • прогнозирование — подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
  • планирование — предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
  • технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
  • метрологическое обеспечение — подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
  • организация — включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
  • обеспечение стабильности — заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
  • контроль качества — направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
  • аналитическая функция — подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
  • правовое обеспечение — заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
  • стимулирование улучшения уровня качества — включает в себя мотивацию сотрудников.

  Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

  

  Основные принципы

  Принципы управления качеством — это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

  • стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
  • на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
  • весь персонал фирмы — от наивысшего до низшего звена — должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
  • управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
  • недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
  • принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
  • стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

  Соблюдение данных принципов — это залог эффективной организации управления качеством.

  

  Условия

  Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

  • должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
  • действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
  • данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
  • предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

  Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

  Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

  • ориентация на потребности клиента;
  • безусловное лидерство руководителя;
  • привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
  • расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
  • понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
  • непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
  • все решения должны приниматься только на основе фактов;
  • взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

  Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

  Система ИСО 9004 — это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

  Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

  Зачем нужно управление качеством

  Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам — это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

  • повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
  • совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
  • создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
  • получение значительного превосходства над конкурентами;
  • привлечение инвестиций;
  • выход на новые рынки;
  • в случае следования международным стандартам — экспорт продукции за рубеж.

  Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, поз

  Планирование и построение системы менеджмента качества банка

  

  Продолжаем цикл статей, посвященный функционированию системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке (начало см.: ММК, 2010, № 11–12, «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура», часть 1 и часть 2). В серии статей данного цикла будут детально рассмотрены процессы (этапы) освоения СМК: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка, а также приведены практические примеры и рекомендации из опыта различных банков. Автор продемонстрирует, как обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени.

  В последние годы некоторые российские банки внедрили СМК. Часть из них сертифицированы на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008. В сертификате при указании срока действия специально особое внимание обращается на успешное функционирование СМК: «Этот сертификат, при условии постоянного успешного функционирования Системы менеджмента организации, действителен до…».

  Особенно важно, чтобы организация системы менеджмента качества приносила реальную пользу, а все заложенные в ней при разработке механизмы применялись эффективно.

  Есть примеры, когда после успешного построения и сертификации СМК данная система постепенно теряется внутри большой банковской «машины», не поддерживаются и даже забываются нормативные документы СМК, «сходят на нет» основные принципы СМК: постоянное улучшение, вовлечение работников, лидерство руководителей. Этого удастся избежать, имея понятные и подтвержденные временем процессы функционирования СМК и поддержания ее целостности и эффективности.

  Многим банкам, которые только начинают построение СМК, будет полезно иметь информацию и примеры, как данная система должна функционировать. Это позволит заранее предусмотреть возможные сложности и недоработки, наиболее полно подстроить СМК под специфику банка, а также увидеть будущую выгоду от организация системы менеджмента качества. Функционирование СМК в банке — это процесс, поэтому при раскрытии темы статьи воспользуемся понятием процессного подхода.

  Процессный подход подразумевает наличие у процесса взаимосвязанных подпроцессов, входов, выходов, ответственных и исполнителей, ресурсов, связей с другими процессами. «Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом» [1].

  Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению управляемости деятельностью банка, что сделало его таким популярным и востребованным.

  Подчеркнем, что процессный подход является основой (фундаментом) для реализации многих других подходов и методик по формализации и оптимизации деятельности банка, в том числе для системы менеджмента качества и требований стандарта ISO 9001.

  Обращаем внимание, что для более эффективного изучения и использования материалов настоящей работы рекомендуется ознакомиться с методикой описания процессов банка и методикой построения системы менеджмента качества банка [2].

  Основные участники, координирующие функционирование СМК банка

  В СМК наиболее активно задействованы три структурные единицы банка: служба качества, комитет по процессам и качеству, процессные команды, а также три ключевые роли: владелец процесса, функциональный менеджер процесса, аналитик процесса.

  Служба качества — структурное подразделение банка, обеспечивающее качество процессов банка и поддержание СМК в целом.

  Комитет по процессам и качеству — постоянно действующий орган управления банка, координирующий работу процессных команд, управление процессами и функционирование СМК банка.

  Процессная команда — постоянно действующая рабочая группа по процессу, подчиняющаяся владельцу процесса и осуществляющая координацию выполнения процесса, а также его описание, изменение и оптимизацию.

  Структура комитета по процессам и качеству и процессных команд показана на схеме 1.

  

  Схема 1. Структура комитета по процессам и качеству и процессных команд

  Функциональный менеджер — специалист банка, который несет ответственность за отдельный подпроцесс в рамках процесса и подчиняется владельцу процесса (помимо своего линейного подчинения).

  Аналитик процесса — специалист подразделения банка, выполняющий описание, оптимизацию, автоматизацию процесса, контроль качества, операционных рисков и другие аналитические/технические функции, не связанные с осуществлением самого процесса.

  В группу аналитиков процесса должны быть включены специалисты следующих подразделений банка:

  • Подразделение описания процессов и методологии;
  • Подразделение разработки банковских продуктов (для основных процессов);
  • Подразделение маркетинга;
  • Служба качества;
  • Подразделение операционных рисков;
  • Подразделение банковских технологий и др. (по решению владельца процесса).

  Таким образом, часть специалистов службы качества входит в каждую процессную команду, а часть специалистов является владельцами процессов (например, процесса «Работа с претензиями клиентов»).

  Для сложных и сквозных процессов назначаются аналитики по подпроцессам, которые выполняют более узкоспециализированные работы и разбираются в специфике подпроцессов. Функции централизованных аналитиков в данном случае заключаются в координации работы аналитиков по подпроцессам и агрегации результатов их работы.

  В зоне ответственности службы качества находятся следующие компоненты СМК:

  • Процессы функционирования СМК (планирование и построение СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства);
  • Модели процедур по управлению процессами и инструкции для работы процессных команд (планирование процессов, корректирующие и предупреждающие действия, управление записями процесса и др.);
  • Процессы СМК, требующие создания процессных команд (управление документацией, работа с претензиями клиентов), и выполнение обязательных процедур по управлению этими процессами;
  • Документация системы менеджмента качества верхнего уровня (Политика в области качества, Руководство по качеству и др.);
  • Структурные регламенты СМК (положения и должностные инструкции службы качества, Положение о комитете по процессам и качеству);
  • Формы записей СМК.

  В зоне ответственности процессных команд находятся следующие компоненты СМК:

  • Выполнение процесса, для которого создана процессная команда;
  • Выполнение обязательных процедур по управлению процессом;
  • Документация и модели процесса;
  • Персонал (исполнители процесса);
  • Технологии, ресурсы и инфраструктура процесса, автоматизация процесса (информационные технологии и системы).

  Архитектура СМК банка

  В архитектуре СМК банка выделим два уровня, по которым распределяются компоненты СМК и соответственно происходит функционирование СМК.

  1. Верхний уровень. Ответственный: служба качества/процессная команда (схема 2);
  2. Уровень процессов. Ответственный: процессная команда (схема 3).

  Для каждого уровня — планы и отчеты, корректирующие и предупреждающие действия, аудиты

  

  Схема 2. Архитектура СМК (верхний уровень)

  Внимательное изучение архитектуры СМК банка позволяет лучше понять функционирование СМК и взаимосвязь всех ее компонентов.

  Примеры и шаблоны всех документов, моделей процессов, показателей качества и других компонентов СМК банка, необходимых для ее успешного функционирования и сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001, разработаны и включены автором в типовую СМК банка [3].

  

  Схема 3. Архитектура СМК (уровень процессов)

  Использование типовой СМК позволяет банку:

  • Значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения и улучшения СМК, ее сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001;
  • Минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании СМК;
  • Внедрить в деятельность банка успешные практики и готовые решения из банковской отрасли.

  Процесс функционирования СМК банка

  Рассмотрим функционирование СМК в коммерческом банке (схема 4).

  

  Схема 4. Функционирование СМК банка

  Если упрощенно посмотреть на данный процесс и оставить в стороне некоторые требования стандарта ISO 9001, то функционирование СМК сводится к управлению набором процессов банка по определенным правилам. А управление конкретным процессом в общих чертах сводится к созданию и работе процессной команды, планированию процесса, обеспечению его эффективного и качественного выполнения, оперативному контролю и анализу. Таким образом, менеджмент качества в коммерческом банке неразрывно связан с управлением процессами [2].

  Данный процесс состоит из четырех подпроцессов:

  • Планирование и построение СМК;
  • Управление каждым процессом СМК;
  • Внутренний аудит СМК;
  • Анализ СМК со стороны руководства банка.

  Рассмотрим каждый из этих подпроцессов более подробно.

  Планирование и построение СМК банка

  Данный процесс запускается согласно установленной в банке периодичности (например, раз в полгода). В рамках процесса выполняются процедуры/действия, представленные на схеме 5.

  

  Схема 5. Планирование и построение СМК банка

  Определение требований руководства банка к СМК и ее архитектуре

  Одной из главных заинтересованных сторон в СМК является руководство банка. Поэтому именно руководство должно утвердить требования к СМК на основе стратегии и видения развития банка.

  Примеры требований

  Банк должен быть в тройке лидеров по качеству обслуживания клиентов — физических лиц среди банков Москвы. Все основные процессы банка должны соответствовать лучшим практикам рынка и управляться в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001.

  Определение перечня процессов и площадок для включения в СМК

  В п. 4.1 стандарта ISO 9001 указано: «Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в организации… Организация должна управлять этими процессами…» [4].

  В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 в документации системы менеджмента качества необходимо определить перечень процессов, которые должны постоянно выполняться и управляться.

  Процессы, входящие в ответственность службы качества/процессной команды:

  • Функционирование СМК (планирование и построение СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка);
  • Управление документацией;
  • Работа с претензиями клиентов (управление несоответствующей продукцией).

  Процессы, входящие в ответственность подразделения маркетинга:

  • Маркетинговые исследования;
  • Управление продуктами;
  • Реклама и продвижение продуктов;
  • Некоторые другие процессы: управление персоналом, управление ИТ, управление инфраструктурой и производственной средой, закупки и др.

  Остальные процессы включаются в СМК в зависимости от их важности, проблемности, приоритета.

  Например, один банк включил в СМК только группу основных процессов «Обслуживание физических лиц», так как им выбрана соответствующая стратегия — развитие розничного бизнеса. Другой банк поступил проще — выбрал только три приоритетных процесса из группы «Обслуживание физических лиц»:

  обслуживание, кредитование, дистанционное банковское обслуживание ().

  Напомним, что если процесс включен в СМК (с целью получения сертификата), то этим процессом необходимо управлять (схема 6) в полном соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 и лучшими практиками (создание процессной команды, описание и оптимизация процесса, разработка и мониторинг показателей процесса ). Для банка — это дополнительные трудовые и финансовые затраты. Все процессы, включенные в СМК, при успешной сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 указываются в сертификате.

  

  Схема 6. Управление процессом в СМК

  Итак, от объема включенных в СМК процессов зависит трудоемкость функционирования СМК.

  В СМК включаются основные, управляющие и обеспечивающие процессы в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 и собственными требованиями банка.

  Невключение процесса в СМК вовсе не означает, что этого процесса в банке нет и он не должен выполняться. Его выполнение и управление этим процессом будут осуществляться другими средствами и методами (возможно, намного более простыми).

  Автор выделяет в СМК два типа процессов (процедур).

  1. Самостоятельные процессы, которые регулярно выполняются и имеют на выходе определенный продукт. Например, все основные процессы банка, внутренние аудиты, управление документацией, работа с претензиями (управление несоответствующей продукцией) и др;
  2. Зависимые (или вспомогательные) процессы/процедуры, которые запускаются только из самостоятельных процессов и отдельно не выполняются. Например, в рамках каждого процесса СМК выполняются следующие зависимые процедуры: управление самим процессом, управление записями, корректирующие и предупреждающие действия.

  Поэтому из шести обязательных процедур СМК (в соответствии с требованиями ISO 9001) три являются самостоятельными (управление документацией, управление несоответствующей продукцией, внутренние аудиты), а три — зависимыми (управление записями, корректирующие и предупреждающие действия). Это важно понимать при разработке и организации функционирования СМК.

  Крупные банки имеют большую филиальную структуру, поэтому возникает такое понятие, как площадка. Площадка — места выполнения процессов (филиалы, отделения, банка).

  Один и тот же процесс (подпроцесс) может выполняться в нескольких филиалах и отделениях банка.

  Если процесс проходит через несколько площадок, то на каждой площадке назначается функциональный менеджер процесса (ответственный за подпроцесс), который подчиняется владельцу процесса. Соответственно, если один подпроцесс выполняется одинаково на многих площадках банка, то на каждой площадке также назначается функциональный менеджер процесса.

  Например, процесс «Потребительское кредитование» условного банка состоит из следующих подпроцессов: консультирование клиента и оформление документов по кредиту (операционный офис), проверка клиента (), оформление кредитного договора и выдача кредита (операционный офис), оформление операций по выдаче кредита и хранение кредитных документов () Консультирование клиента и оформление документов по кредиту может выполняться в любом операционном офисе банка, соответственно в каждом операционном офисе должен быть назначен ответственный за данный подпроцесс (функциональный менеджер). В данном случае им может выступать руководитель операционного офиса либо главный специалист по кредитованию в офисе. Оформление операций по выдаче кредита и хранение кредитных документов выполняется централизованно в подразделении кредитных операций, поэтому у данного подпроцесса будет один ответственный — начальник подразделения.

  От числа включенных в СМК площадок также значительно зависят трудоемкость и затраты по функционированию СМК. Намного проще управлять процессами в одном головном офисе банка, нежели в крупной филиальной сети.

  Когда проводится аудит процесса, то выбираются несколько площадок, на которых детально проверяются выполнение и управление процессом в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 и собственными требованиями банка.

  Определение владельцев процессов и состава процессных команд

  Для всех выделенных процессов должны быть назначены владельцы и сформированы процессные команды. За владельцами официально закрепляются полномочия и ответственность по управлению процессом. Более подробная информация о правилах определения владельцев процессов и их обязанностях содержится в [2].

  В некоторых банках были интересные случаи. Когда внедрение процессного подхода приняло масштабный характер, было сформировано более 20 процессных команд, которые начали успешное функционирование и решение реальных задач по процессам. И сотрудники, руководители подразделений банка, которые не входили в состав процессных команд, сами стали просить включения их в работу процессных команд, чтобы быть в курсе дел, не отставать от коллег и иметь возможность влиять на процесс.

  На начальном же периоде формирования процессных команд необходимо проработать мотивацию для сотрудников. Как правило, это различные нефинансовые методы: издание официальных приказов о создании процессных команд, лидерство руководства, личное общение с каждым сотрудником, убеждение и объяснение необходимости данной работы. Одного человека склонить на свою сторону и убедить в всегда проще, чем большую группу людей. А процессные команды обычно состоят из 10–15 сотрудников (для средних и крупных банков).

  Обращаем внимание: если процесс крупный и сквозной, то для него, помимо владельца, назначаются функциональные менеджеры — ответственные за подпроцессы. Если подпроцесс выполняется одинаково в 10 отделениях банка, то соответственно назначается 10 функциональных менеджеров.

  Подготовка плана разработки, актуализации и улучшения СМК банка. На основе планов по корректирующим и предупреждающим действиям, подготовленных по результатам анализа СМК со стороны руководства банка, а также перечня процессов и площадок СМК, требований к СМК разрабатывается план развития СМК на следующий период.

  Данный план представляет собой перечень задач для компонентов верхнего уровня и уровня процессных команд СМК банка (нормативные документы, записи, процессы, инфраструктура ). Процессные команды затем используют его для разработки планов по своим процессам.

  План разрабатывается службой качества и утверждается комитетом по процессам и качеству.

  Разработка, актуализация и публикация процессов и документации СМК

  Чтобы запустить деятельность процессных команд, им нужно передать инструкции для работы и полный набор документации СМК, необходимый для организации работ (Политика в области качества, Руководство по качеству, Положение о , Формы записей и др.).

  Для разработки, улучшения и актуализации процессов и документации СМК рекомендуется использовать типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [3]. Она содержит необходимые для СМК банка процессы и образцы документов, а также другие примеры и успешные практики банковской деятельности.

  Например, один банк решил всю документацию СМК разрабатывать с нуля. Пригласил для этого многих экспертов по СМК, выделил значительные ресурсы. В результате эта работа заняла примерно четыре месяца.

  Второй банк, схожий с первым по размеру и сфере деятельности, поступил более рационально. Взял за основу типовую СМК и силами нескольких специалистов доработал все документы и модели с помощью программного продукта Business Studio под специфику банка. В результате эта работа заняла два месяца и обошлась намного дешевле, чем для первого банка.

  Довольно часто расходы на оплату труда квалифицированных специалистов намного больше расходов на приобретение готовых решений, поэтому выгоднее силы специалистов направить на доработку и поддержание готовых решений, нежели их разработку с нуля («изобретение велосипеда»).

  Отметим, что разработку, актуализацию и документирование процессов СМК следует выполнять с помощью современных программных продуктов класса (например, Business Studio). Данные программные продукты позволяют автоматически формировать документацию СМК на основе разработанных моделей процессов, заполненных справочников и других необходимых атрибутов. Кроме того, имеется возможность автоматически формировать корпоративный навигатор — внутренний банка, на котором размещаются все банковские документы с различными важными функциями: навигация, поиск, сортировка, просмотр Это позволяет работать с документами любому сотруднику банка из любого места, где есть доступ во внутреннюю сеть банка.

  Обучение процессных команд СМК

  Чтобы все процессные команды понимали, что от них требуется, правильно и эффективно выполняли возложенные на них задачи, получили дополнительную мотивацию, их необходимо обучить. Примеры необходимых учебных материалов приведены в [3].

  В процессе обучения можно прояснить все вопросы членов процессных команд, а также подготовить примерный план работы процессной команды.

  Постановка задач из плана СМК для процессных команд

  Для каждого процесса в Плане развития СМК, как правило, должны быть определены задачи верхнего уровня, а также перечень корректирующих и предупреждающих действий.

  Например, разработка системы мотивации для исполнителей процесса «Зарплатные проекты», оптимизация процесса «Кредиты наличными», автоматизация процесса «Индивидуальные банковские сейфы».

  В следующей статье будет рассмотрено управление процессами системы менеджмента качества банка.

  Список использованной литературы

  [1] Стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
  [2] Исаев -инжиниринг и управление в коммерческом банке. — М.: , 2009. — 318 с.
  [3] Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе комплексной типовой коммерческого банка)
  [4] Стандарт ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

  Опубликовано по материалам:
  Журнал Методы менеджмента качества № 1, 2011

  Источник https://docs.cntd.ru/document/1200062243

  Источник https://oroalbero.ru/upravlenie-kachestvom-v-biznes-plane/

  Источник https://www.businessstudio.ru/articles/article/planirovanie_i_postroenie_sistemy_menedzhmenta_kach/

  Похожие записи:

  1. Планировка частного дома: обзор лучших дизайн-проектов, схемы, идеи, новинки, фото и рекомендации от дизайнеров
  2. 1. Понятие, цель, задачи и особенности составления бизнес-плана
  3. 62. Бизнес-план: понятие, функции, виды, требования к разработке. Состав и содержание нормативно-правовой базы бизнес-планирования в Республике Беларусь.
  4. 45. Производственная программа